tel +38(044) 486-14-59 email egsd.welcome@gmail.com
Публікація № 2

Педь І. Оптимізація бізнес-процесів юридичних компаній

Опубликовано в Бюллетене Ассоциации адвокатов Украины №4 (21) август – сентябрь 2016 р.

Обладая высоким профессионализмом в области права, руководители юридических компаний часто ощущают нехватку знаний и опыта в менеджменте. Основные сложности в организации деятельности юридических компаний находятся в сфере обеспечения эффективного командного взаимодействия, отсутствие которого негативно влияет на качество оказываемых услуги и, как следствие, на результаты деятельности в целом. Вот далеко не полный перечень распространенных последствий организационного хаоса.

1. Снижение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Четкое взаимодействие команды имеет важное значение при оказании практически любой юридической услуги. Клиент должен ощущать слаженные действия сотрудников на всех этапах сотрудничества. Любой сбой может вызвать у клиента ощущение недостаточного профессионализма всей команды юристов.

2. Потери рабочего времени квалифицированного персонала. В условиях неотлаженного командного взаимодействия большинство высококвалифицированных сотрудников вынуждены тратить время на низкоэффективную работу и рутинные задачи. Ущерб компании из-за организационного хаоса оцениваются экспертами в 10-30% от времени, которое могло бы быть проданным клиентам.

3. Ухудшение психологического климата в коллективе. Организационный хаос провоцирует внутренние конфликты в коллективе, которые приводят к снижению эффективности и падению мотивации к деятельности сотрудников.

4. Ограничение возможностей развития компании. В условиях организационного хаоса руководители юридической компании избыточно заняты микроменеджментом. Необходимость удерживать в памяти огромный объем неструктурированной информации о текущих задачах компании полностью поглощает их управленческие возможности. А на планирование и развитие новых направлений деятельности просто не хватает сил и времени.

Избежать потерь, создаваемых организационным хаосом, возможно путем оптимизации бизнес-процессов оказания юридических услуг.

Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Под оптимизацией бизнес-процессов обычно понимают частичное совершенствование существующих бизнес-процессов за счет ликвидации их явных недостатков.

Ключевой проблемой бизнес-процессов юридических компаний является низкий уровень их структурированности. Зоны ответственности сотрудников распределены недостаточно четко и, как следствие, возникают сбои в процессе предоставления услуг.

Спецификой оптимизации бизнес-процессов юридической компании является необходимость добиться выполнения противоположных требований: повысить эффективность за счет стандартизации выполнения однотипных услуг и при этом обеспечить индивидуальный подход к работе с каждым клиентом.

Равновесие в сочетании стандартизированного и индивидуального подхода достигается путем четкого структурирования ключевых бизнес-процессов на уровне компании с последующим использованием проектного подхода к организации и контролю их выполнения в рамках обслуживания конкретного клиента.

Структурирование основных бизнес-процессов оказания юридических услуг. Структурирование бизнес-процессов заключается в делении процесса оказания услуг на последовательность взаимосвязанных этапов (задач, мероприятий).

Многие услуги, предоставляемые юридическими компаниями, являются регулярно повторяющимися. Для кого-то регулярной является услуга обжалования налоговых решений-уведомлений. Кто-то на постоянной основе оказывает услуги по регистра-ции юридических лиц и физических лиц-предпринимателей. Повторяющиеся услуги легко поддаются описанию в виде бизнес-процессов.

Менее типовые услуги также поддаются процессному структурированию в той части, которая связана с коммуникацией юристов, технического персонала и руководителей компании. Конечно же, большинство хозяйственных споров по сути являются индивидуальными проектами. Но в части организации взаимодействия сотрудников юридической компании в них немного уникальных составляющих – исполнители готовят документы, осуществляют коммуникацию с клиентом и судом, выставляют счета на оплату гонораров и т.п. Это означает, что процесс выполнения подобных услуг также может быть структурирован и частично формализован.

Основные подходы к оптимизации бизнес-процессов юридической компании можно рассмотреть на примере бизнес-процесса оказания достаточно простой юридической услуги – сопровождения клиента при регистрации физического лица - предпринимателя (рис.1). Некоторые этапы (подписание договора, оформление актов выполненных работ) пропущены умышленно, чтобы упростить блок-схему.

С технической точки зрения, регистрация физического лица - предпринимателя включает максимум три этапа: 1) формирование пакета документов; 2) подача документов регистратору/нотариусу; 3) проверка регистрации в государственном реестре. Организационно же, как видно из блок-схемы, эта достаточно простая услуга включает значительно большее количество шагов.

Структурирование бизнес-процессов включает три ключевых этапа.

Во-первых, выделение всех значимых этапов предоставления услуги. В перечень важно включить все действия сотрудников, которые влияют на конечный результат. Например, в нашем примере важно своевременно согласовать с клиентом дату посещения регистратора/нотариуса. Необходимо с определенной периодичностью напоминать клиенту о необходимости выполнения им своих обязательств – подаче информации, оплате счетов. Бизнес-процесс оказания услуги нужно завершать архивацией документов по сделке и т.п. Четкое выделение всех этапов снижает риск пропуска сотрудниками важных шагов выполнения бизнес-процесса: «забыл выставить счет», «забыл согласовать дату посещения регистратора/нотариуса» и т.п.

Во-вторых, распределение задач между ролями исполнителей. В нашем примере – между юристом и его помощником. На блок-схеме видно, какие действия должен выполнить каждый из них. Распределение задач позволяет обозначить моменты перехода ответственности от одного исполнителя к другому. Такой подход полностью устраняет конфликты по вопросам распределения зон ответственности.

В-третьих, определение последовательности действий каждого участника. Каждый сотрудник должен понимать, что нежелательно переходить к следующему этапу бизнес-процесса, если не завершен предыдущий. Например, помощник юриста не должен направлять юристу подготовленные для регистрации документы до тех пор, пока не получит от клиента подтверждение корректности заполнения всех реквизитов. Это снижает потери времени на неэффективную коммуникацию внутри команды.

Использование проектного подхода к организации и контролю выполнения бизнес-процессов. Стандартизация бизнес-процессов повышает эффективность деятельности, но одновременно создает риск избыточно формального, фабричного подхода к обслуживанию клиентов. Чтобы этого не случилось, важно сохранять принципы про-ектного подхода к обслуживанию клиентов.

На старте нового проекта формализованная структура одного или нескольких бизнес-процессов должна трансформироваться в самостоятельный проект, с назначением организующего его выполнение проектного менеджера.

Ключевая задача проектного менеджера – учитывая индивидуальные характеристики запроса клиента, координировать взаимодействие участников каждого проекта, своевременно устранять возникающие по ходу их выполнения проблемы и препятствия, безотлагательно информировать руководство о сбоях, которые не поддаются урегулированию в рамках проектной команды.

Структурирование бизнес-процессов предоставления юридических услуг позволяет компании сохранять и накапливать командный опыт их выполнения, раз от раза повышая эффективность и качество обслуживания клиентов.

Использование проектного подхода к выполнению организации и контролю выполнения бизнес-процессов обеспечивает свежий взгляд на привычную деятельность с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента.

Разумное сочетание двух подходов позволяет юридическим компаниям избавляться от организационного хаоса, поддерживая стабильность бизнес-процессов и сохраняя при этом гибкость командной коммуникации.